Tratamento de reclamações

Como apresentar uma reclamação - um guia para o nosso processo de tratamento de reclamações

O que lhe prometemos

A

SquareTrade Europe Limited (SquareTrade) tem como objetivo oferecer a mais elevada qualidade de serviço aos nossos clientes em todos os momentos. Compreendemos que as coisas nem sempre correm como planeadas e pode haver alturas em que sentimos que o desiludimos. Se isto acontecer, queremos que nos diga. Faremos o nosso melhor para corrigir as coisas de forma rápida e justa.  

A SquareTrade é autorizada e regulamentada pela Autoridade dos Serviços Financeiros de Malta e quaisquer reclamações recebidas são geridas de acordo com os requisitos regulamentares.

A SquareTrade está inscrita como agente de seguros em Malta e exerceu os seus direitos de passaporte. Isto significa que está autorizada a prestar os seus serviços de distribuição de seguros em vários Estados Membros da UE e jurisdições do EEE, incluindo o seu país de residência. A SquareTrade é um agente nomeado da Starr Europe Insurance Limited, uma Seguradora registada em Malta. A Seguradora delegou o tratamento de reclamações à SquareTrade. Note que o processo de reclamações é gratuito.

Como fazer uma reclamação:

Se não estiver satisfeito com qualquer aspeto da venda ou do tratamento do seu seguro, pedimos-lhe que contacte a SquareTrade em primeira instância através de um dos seguintes canais:

• Por telefone: 00351 308801295, as linhas estão abertas entre as 10h00 e as 22h00, de segunda a sexta
• Por e-mail: complaintseu@squaretrade.com
• Por escrito: Director - Customer Experience & Service
           SquareTrade Europe Limited
           Vision Exchange Building
           Territorials Street
           Central Business District
           Birkirkara
           Malta

Queira incluir as seguintes informações para ajudar a SquareTrade a investigar a sua reclamação:

• O seu nome completo e endereço postal.
• Uma descrição da sua reclamação.
• A melhor forma de o contactarmos.
• O seu número do Plano de Proteção da SquareTrade, se o tiver.

O que acontece a seguir?

O nosso pessoal altamente treinado e dedicado irá apoiá-lo durante todo o processo e terá como objetivo resolver a maioria das queixas no prazo de três dias úteis, após a receção da sua reclamação. 

No prazo de 1 dia útil

Reconheceremos a sua reclamação e dir-lhe-emos quem vai tratar da sua reclamação.

Mantê-lo-emos informado

Após tomarmos conhecimento da sua reclamação, entraremos em contacto consigo e mantê-lo-emos informado sobre o andamento da sua reclamação sempre que tivermos mais atualizações ou perguntas que exijam a sua atenção.

No prazo de 15 dias úteis 

Iremos enviar-lhe uma resposta final escrita à sua reclamação e explicar-lhe-emos qualquer uma delas: 

• como investigámos e chegámos a esta decisão; ou 
• explicar porque é que ainda não conseguimos dar a nossa resposta à sua reclamação.

Em ambos os casos, fornecer-lhe-emos os detalhes de como pode contactar o Gabinete do Árbitro de Serviços Financeiros se permanecer insatisfeito com a nossa resposta. Note que enquanto a nossa Resposta Final termina o procedimento de reclamação da SquareTrade, a SquareTrade cooperará plenamente com o Gabinete do Árbitro para Serviços Financeiros se optar por lhes remeter o assunto. 
 

Revisão independenteSe não estiver satisfeito com a nossa resposta final, ou com a razão pela qual ainda não conseguimos dar a nossa resposta à sua reclamação, poderá solicitar ao Gabinete do Árbitro de Serviços Financeiros que reveja a sua reclamação. Trata-se de um serviço independente de resolução de reclamações em Malta. Note que o Gabinete do Árbitro para Serviços Financeiros só aceitará uma reclamação se esta for registada por escrito na SquareTrade Europe Limited até uma data não posterior a 2 anos a partir do dia em que teve conhecimento, ou deveria razoavelmente ter tido conhecimento, dos assuntos reclamados. Será paga ao Gabinete do Árbitro de Serviços Financeiros uma taxa de 25 euros, embora esta possa ser reembolsável se ambas as partes conseguirem chegar a um acordo antes de o Gabinete do Árbitro de Serviços Financeiros emitir uma decisão formal.
O encaminhamento do seu processo para o Gabinete do Árbitro de Serviços Financeiros não afetará o seu direito jurídico de instaurar um processo judicial.
Visto que o Gabinete do Árbitro de Serviços Financeiros só considerará a sua reclamação depois de ter tentado resolvê-la connosco, informe-nos primeiro de quaisquer problemas, e faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para ajudar.

Os seus dados de contacto são:

Telefone: (+356) 21 249 245 ou 
Linha gratuita: 80 072 366 (a chamada é gratuita se tiver origem num telefone fixo maltês, caso contrário são cobradas as taxas normais aplicáveis ao fornecedor de telefonia da pessoa que telefona). 

E-mail: complaint.info@asf.mt

 

Correspondência:
Office of the Arbiter for Financial Services
(Escritório do Árbitro de Serviços Financeiros)
First Floor
St Calcedonius Square
Floriana
FRN1530
Malta

Site: https://www.financialarbiter.org.mt/

Recursos 

Se ou o cliente ou a SquareTrade permanecer insatisfeito com a decisão do Gabinete do Árbitro de Serviços Financeiros, pode ser apresentado um recurso ao Tribunal de Recurso (Jurisdição Inferior), no prazo de 20 dias a partir da data em que a decisão é notificada a ambas as partes ou, a partir da data em que tal interpretação ou esclarecimento ou correção feita pelo Árbitro é notificada a ambas as partes.  
O Árbitro dos Serviços Financeiros em Malta é também membro da FIN-NET que é uma rede de organizações nacionais responsáveis pela resolução extrajudicial de queixas dos consumidores na área dos serviços financeiros. Foi estabelecida como um mecanismo alternativo de resolução de litígios para ajudar em litígios transfronteiriços relativos a serviços financeiros. A FIN-NET é composta pelos países que abrangem o Espaço Económico Europeu, ou seja, todos os Estados-Membros da UE, Noruega, Liechtenstein e Islândia. Se enfrentar alguma dificuldade em abordar o Árbitro de Serviços Financeiros em Malta, como, por exemplo, dificuldades linguísticas, poderá contactar o membro da FIN-NET no seu país para obter assistência para a consulta do Árbitro.

Pode encontrar o seu membro local da FIN-NET através do link abaixo:
 Membro da FIN-NET por país | Comissão Europeia (europa.eu)