Comment déposer une plainte

Un guide de notre processus de traitement des plaintes

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Ce que nous vous promettons

SquareTrade Europe BV (SquareTrade) vise à fournir en permanence la plus haute qualité de service à nos clients. Nous comprenons que les choses ne se passent pas toujours comme prévu et que vous pouvez traverser des moments de déception. Si cela se produit, nous aimerions que vous nous en parliez. De la sorte, nous ferons de notre mieux pour rectifier la situation rapidement et équitablement.  
La société SquareTrade est autorisée et réglementée par l’Autorité des services et marchés financiers (FSMA), de plus, toutes les plaintes reçues sont gérées conformément aux exigences réglementaires.
La société SquareTrade est inscrite en tant qu’agent d’assurance en Belgique et est autorisée à exercer ses droits de passeport. Cela signifie qu’elle est autorisée à fournir ses services de distribution d’assurance en Belgique mais également dans divers États membres de l’UE et juridictions de l’EEE, y compris dans votre pays de résidence. SquareTrade est un agent désigné de Starr Europe Insurance Limited, une compagnie d’assurance enregistrée à Malte. L’assureur a délégué le traitement des réclamations à SquareTrade. Veuillez noter que la procédure de plainte est gratuite. 

Comment introduire une plainte :

Si vous n’êtes pas satisfait(e) de tout aspect de la vente ou de la gestion de votre assurance, nous vous demandons de contacter SquareTrade en premier lieu par l’un des canaux suivants :

Complaints Team
SquareTrade Europe BV
Tour & Taxis
Avenue du Port 85C
Box 204
1000 Bruxelles

  • En magasin ou en ligne: Le lieu d’achat de votre appareil


Veuillez inclure les informations suivantes pour aider SquareTrade à examiner votre plainte :

  • Votre nom complet et votre adresse postale
  • Une description de votre plainte
  • La meilleure façon pour nous de vous contacter
  • Votre numéro SquareTrade Protection Plan si vous l’avez

Que se passe-t-il ensuite ?

Notre personnel hautement qualifié et dévoué vous soutiendra tout au long du processus et s’efforcera de résoudre la plupart des plaintes dans les trois jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.


Dans un délai de 1 jour ouvrable

Nous accuserons réception de votre plainte et vous indiquerons le nom de la personne chargée de son traitement.


Nous vous tenons informé(e)Après avoir accusé réception de votre plainte, nous vous contacterons et vous tiendrons informé(e) de l’évolution de votre plainte si nous avons d’autres mises à jour ou questions qui nécessitent votre attention.


Dans un délai de 15 jours ouvrables 

Nous vous enverrons une réponse finale à votre plainte et nous vous expliquerons : 

  • la façon dont nous avons mené notre investigation et pris cette décision ; ou 
  • les raisons pour lesquelles nous n’avons pas été en mesure de fournir une réponse à votre plainte.

Dans les deux cas de figure, nous vous fournirons des détails sur la façon dont vous pourrez contacter l’Ombudsman des assurances ou le Bureau d’arbitrage des services financiers en cas d’insatisfaction quant à la réponse que nous vous aurons fournie. Veuillez noter que bien que notre réponse finale mette fin à la procédure de plainte auprès de SquareTrade, SquareTrade coopérera pleinement avec l’Ombudsman des assurances ou le Bureau d’arbitrage des services financiers si vous choisissez de lui renvoyer l’affaire. 
 


Examen indépendant

Si vous n’êtes pas satisfait(e) de notre réponse finale ou de la raison pour laquelle nous n’avons pas été en mesure de fournir une réponse à votre plainte, vous pouvez demander au Bureau d’arbitrage des services financiers maltais ou en Belgique, à l’Ombudsman des assurance d’examiner votre plainte. Veuillez noter que le Bureau d’arbitrage des services financiers n’acceptera une plainte que si elle est enregistrée par écrit auprès de SquareTrade Europe B.V. Vous devrez saisir le Bureau d’arbitrage maltais avant un délai maximal de 2 ans à compter de la date à laquelle vous avez eu connaissance pour la première fois, ou auriez raisonnablement dû avoir connaissance, des questions faisant l’objet de la plainte. Des frais de dossier de 25 € seront dus au Bureau d’arbitrage des services financiers maltais,bien qu’ils puissent être remboursables si les deux parties sont en mesure de parvenir à un accord avant que le Bureau d’arbitrage rende une décision formelle. Le recours à l'Ombudsman des assurances en Belgique est, quant à lui, totalement gratuit et ne connaît aucune limite dans le temps quant à sa saisine.
Le renvoi de votre cas au Bureau d’arbitrage des services financiers ou à l'Ombudsman des assurances n’affectera pas votre droit légal d’intenter une action en justice.
Étant donné que le Bureau d’arbitrage des services financiers ou l'Ombudsman des assurances n’examinera votre plainte qu’après nous avoir soumis au préalable votre mécontentement, veuillez, en premier lieu, nous informer des éventuels problèmes rencontrés ainsi, nous ferons tout notre possible pour vous aider.


Ci-après les coordonnées de ces 2 services: 


Pour l'Ombudsman des assurances:
Téléphone : +32 (0) 2 547 58 71
E-mail : info@ombudsman-insurance.be
Poste :

Ombudsman des assurance
Square de Meeûs 35
1000 Bruxelles
Site Web :
https://www.ombudsman-insurance.be/fr

Ou
Pour le Bureau d'Arbitrage:


Téléphone : (+356) 21 249 245 ou 
Numéro vert : 80 072 366 (l’appel est gratuit s’il provient d’une ligne fixe maltaise, sinon les frais standard de l’opérateur de téléphonie de l’appelant seront appliqués) 
E-mail :
complaint.info@asf.mt
Poste :
Bureau d’arbitrage des services financiers
First Floor
St Calcedonius Square
Floriana
FRN1530
Malte
Site Web :
https://www.financialarbiter.org.mt/

Politique de "whistleblowing" ou lancement d'alerte 

ATTENTION
Cette procédure ne doit pas être confondue avec la procédure relatives aux plaintes.
Pour signaler une insatisfaction, un mécontentement au sujet d'un contrat d'assurance ou d'un service fourni par SquareTrade, veuillez vous référer à la procédure reprise ci-dessus ou vous référer à la page "Traitement des plaintes" du présent site internet.
Squaretrade s'engage à respecter les normes les plus élevées en matière d'intégrité, de transparence, de probité et de responsabilité.
Elle applique dès lors la directive européenne dite du "Whistleblowing" ("lanceur d'alerte") transposée et entrée en vigueur en Belgique depuis le 15/02/2023.
Cette loi vise à permettre aux lanceurs d’alerte (whistleblower) témoins de violations réelles ou potentielles dans certains domaines de les signaler et prévoit une interdiction de toute forme de représailles à leur encontre.
Qui bénéficie de la protection?
Toute personne constatant une violation obtenue dans un contexte professionnel, c-à-d, pendant la relation de travail, lors du processus de recrutement ou d'autres négociations précontractuelles, lorsque la relation professionnelle a pris fin.
Sont ainsi visés : 

  • Les (anciens) travailleurs salariés/collaborateurs 
  • Les travailleurs indépendants (Consultants, Indépendants)
  • Les actionnaires et les membres de l’organe d’administration, de direction ou de surveillance de l’entreprise, y compris les membres non exécutifs, ainsi que les bénévoles et les stagiaires rémunérés ou non rémunérés ;
  • Toute personne travaillant sous la supervision et la direction de contractants, de sous traitants et de fournisseurs; 
  • Les facilitateurs (c’est-à-dire les personnes physiques qui aident l’auteur de signalement au cours du processus de signalement et dont l'aide devrait être confidentielle);
  • Les tiers qui sont en lien avec les auteurs de signalement et qui risquent de faire l'objet de représailles dans un contexte professionnel, tels que des collègues ou des proches des auteurs de signalement; 
  • Les entités juridiques appartenant aux auteurs de signalement ou pour lesquelles ils travaillent, ou encore avec lesquelles ils sont en lien dans un contexte professionnel.  

Comment signaler une violation?
Par e-mail : whistleblowingeurope@squaretrade.com
Par courrier :

SquareTrade Europe BV., indiqué comme “Confidentiel” et “à l’attention du Compliance Officer”,

Tour & Taxi Avenue du Port 85C Box 204, 1000 – Bruxelles. 


Une fois la violation signalée et réceptionnée:

  • Un accusé de réception sera envoyé à l’auteur du signalement ;
  • Le gestionnaire des signalements assure un suivi minutieux du signalement, y compris pour les signalements anonymes ;
  • Dans un délai maximal de 3 mois après l’accusé de réception, un retour d’informations sera donné à l’auteur du signalement sur les mesures envisagées en matière de suivi et les raisons de ce suivi ;
  • Des informations claires et facilement accessibles sur les procédures de signalement externes seront communiquées à l’auteur du signalement.
     

Appels 

Si vous ou SquareTrade n’êtes toujours pas satisfait(e) de la décision du Bureau d’arbitrage des services financiers ou de celle de l'Ombudsman des assurances, un appel peut être interjeté devant la Cour d’appel (juridiction inférieure) dans les 20 jours suivant la date à laquelle la décision est notifiée aux deux parties ou à compter de la date à laquelle cette interprétation, clarification ou correction apportée par l’arbitre est notifiée aux deux parties.  
L’arbitre des services financiers à Malte ainsi que l'Ombudsman des assurances belge sont également membres de FIN-NET, un réseau d’organisations nationales chargées de régler à l’amiable les plaintes des consommateurs dans le domaine des services financiers. Il a été créé à titre de mécanisme alternatif de règlement des différends pour faciliter les litiges transfrontaliers concernant les services financiers. Le réseau FIN-NET est composé des pays couvrant l’Espace économique européen, c’est-à-dire tous les États membres de l’UE, la Norvège, le Liechtenstein et l’Islande. Si vous rencontrez des difficultés pour contacter l’arbitre des services financiers à Malte, telles que des difficultés linguistiques, vous pouvez tenter de contacter le membre du réseau FIN-NET dans votre pays pour obtenir de l’aide afin de transférer l’affaire auprès de l’arbitre.


Vous pouvez trouver votre membre FIN-NET local via le lien ci-dessous :
Members of FIN-NET by country | European Commission (europa.eu)