Slik sender du inn en klage – veiledning for klagehåndteringsprosessen vår
Våre løfter
Hos SquareTrade Europe Limited (SquareTrade) har vi som mål å levere den beste servicen til kundene våre til enhver tid. Vi forstår at ting ikke alltid går etter planen, og det kan hende du føler deg skuffet over oss. Hvis dette skjer, vil vi gjerne at du forteller oss det. Deretter skal vi gjøre vårt beste for å rette opp i problemet på en rask og rettferdig måte.
SquareTrade er autorisert og regulert av Malta Financial Services Authority, og eventuelle klager som mottas håndteres i samsvar med lovbestemte krav.
SquareTrade er registrert som en forsikringsagent i Malta og har utøvd passrettighetene sine. Dermed har vi tillatelse til å levere forsikringsdistribusjonstjenestene våre i ulike EU-medlemsland og EØS-jurisdiksjoner, inkludert landet du bor i. SquareTrade er utnevnt til agent for Starr Europe Insurance Limited, en forsikringsgiver registrert i Malta. Forsikringsgiveren har delegert håndteringen av klager til SquareTrade. Vær oppmerksom på at klageprosessen er gratis.
Slik klager du:
Hvis du er misfornøyd med noe knyttet til et salg eller håndteringen av forsikringen din, ber vi deg om først å kontakte SquareTrade gjennom én av følgende kanaler:
- Telefon: +47 21 49 20 59, linjene er åpne fra 08:00 til 20:00 mandag–fredag, 09:00–17:00 lørdag, stengt på søndager.
- E-post: complaintseu@squaretrade.com
- Skriftlig: Director - Customer Experience & Service
SquareTrade Europe Limited
Vision Exchange Building
Territorials Street
Central Business District
Birkirkara
Legg ved følgende informasjon for å hjelpe SquareTrade med å undersøke klagen::
- Ditt fulle navn og postadressen din
- En beskrivelse av klagen
- Den beste måten for oss å kontakte deg på
- SquareTrade forsikrings-ID, hvis du har det
Hva skjer videre?
Våre høyt opplærte og dedikerte ansatte hjelper deg gjennom hele prosessen, og har som mål å løse de fleste klager innen tre virkedager etter mottak av klagen.
Innen én virkedag
Vi bekrefter å ha mottatt klagen din og forteller deg hvem som behandler den.
Vi holder deg informert
Etter å ha bekreftet at vi har mottatt klagen, kontakter vi deg og holder deg informert om fremgangen. Vi gir deg beskjed dersom vi har ytterligere oppdateringer eller spørsmål som du må svare på.
Innen 15 virkedager
Vi vil enten:
- Sende en endelig respons til klagen din og beskrive hvordan vi har kommet frem til avgjørelsen; eller
- Oppdatere deg på prosessen og gi deg en status på klagen din
Innen 8 uker:
Vi sender deg et skriftlig endelig svar på klagen og forklarer enten:
- Hvordan undersøkelsen ble gjort og hvorfor denne beslutningen ble tatt; eller
- Hvorfor vi fremdeles ikke har kunnet gi et svar på klagen.
I begge tilfeller gir vi deg informasjon om hvordan du kan kontakte Office of the Arbiter for Financial Services (OAFS) hvis du ikke er fornøyd med svaret. Vær oppmerksom på at selv om det endelige svaret avslutter klageprosedyren vår, samarbeider SquareTrade med OAFS hvis du velger å sende saken videre til dem.
Uavhengig gjennomgang
Hvis du ikke er fornøyd med det endelige svaret vårt, eller grunnen til at vi fremdeles ikke har kunnet gi et svar på klagen, kan du be OAFS om å vurdere klagen. De er en uavhengig klageløsningstjeneste på Malta. Vær oppmerksom på at OAFS kun godtar klager som er registrert skriftlig hos SquareTrade Europe Limited innen en dato som ikke overskrider to år fra den dagen du først hadde kjennskap til, eller burde hatt kjennskap til innholdet i klagen. Et saksgebyr på EUR 25 skal betales til OAFS for finansielle tjenester. Beløpet kan refunderes dersom begge parter blir enige før OAFS utsteder en formell avgjørelse.
Det å henvise saken til OAFS påvirker ikke den juridiske retten din til å reise søksmål.
OAFS behandler kun klagen din etter at du har prøvd å løse den med oss, og derfor må du først gi oss beskjed om eventuelle problemer slik at vi kan prøve å hjelpe deg.
Kontaktinformasjonen deres er:
Telefon: (+356) 21 249 245 eller
Gratistelefon: 80 072 366 (samtalen er gratis hvis den kommer fra en maltesisk fastlinje, ellers gjelder standard gebyrer for innringerens telefonleverandør)
E-post: complaint.info@asf.mt
Post:
Office of the Arbiter for Financial Services
First Floor
St Calcedonius Square
Floriana
FRN1530
Malta
Nettsted: https://www.financialarbiter.org.mt/
Ankesaker
Hvis enten du eller SquareTrade er misfornøyd med avgjørelsen til OAFS, kan en anke fremsettes i lagmannsretten (Inferior Jurisdiction) innen 20 dager fra datoen da avgjørelsen ble varslet til begge parter, eller fra datoen da tolkningen, avklaringen eller korreksjonen gjort av meklingsmannen, blir varslet til begge parter.
OAFS i Malta er også medlem av FIN-NET, som er et nettverk av nasjonale organisasjoner som er ansvarlige for å avgjøre forbrukeres klager når det gjelder finansielle tjenester utenfor domstolen. Det ble etablert som en alternativ tvisteløsningsmekanisme for å bistå i tvister angående finansielle tjenester over landegrensene. FIN-NET består av land som dekker Det europeiske økonomiske samarbeidsområdet, dvs. alle EU-medlemsland, Norge, Liechtenstein og Island. Hvis du opplever problemer når du skal kontakte OAFS i Malta, slik som språkproblemer, kan det være du kan kontakte FIN-NET-medlemmet i ditt eget land for å få hjelp med henvisningen.
Du finner det lokale FIN-NET-medlemmet via koblingen nedenfor:
Medlemmer av FIN-NET etter land | Europakommisjonen (europa.eu)