Proceso de tramitación de quejas

Cómo presentar una queja: guía de nuestro proceso de tramitación de quejas

Lo que le prometemos

SquareTrade Europe Limited (SquareTrade) tiene como objetivo proporcionar la más alta calidad de servicio a nuestros clientes en todo momento. Entendemos que las cosas no siempre salen según lo previsto y puede haber momentos en los que sienta que le hemos defraudado. Si esto ocurre, queremos que nos lo diga. Nosotros haremos todo lo posible para arreglar las cosas de forma rápida y justa.  

SquareTrade está autorizada y regulada por la Autoridad de Servicios Financieros de Malta y cualquier queja recibida se gestiona de acuerdo con los requisitos reglamentarios.
SquareTrade está inscrita como agente de seguros en Malta y ha ejercido sus derechos de pasaporte. Esto significa que está autorizado a prestar sus servicios de distribución de seguros en varios Estados miembros de la UE y jurisdicciones del EEE, incluido su país de residencia. SquareTrade es un agente designado de Starr Europe Insurance Limited, una aseguradora registrada en Malta. La aseguradora ha delegado la gestión de las quejas en SquareTrade. Tenga en cuenta que el proceso de presentación de quejas es gratuito. 

Cómo presentar una queja:

Si no está satisfecho con cualquier aspecto de la venta o la gestión de su seguro, le rogamos que se ponga en contacto con SquareTrade en primera instancia a través de uno de los siguientes canales:

• Por teléfono: 34 871182501 | Para los clientes de MediaMarkt: las líneas están abiertas de 10:00 a 22:00 de lunes a viernes, de 10:00 a 16:00 los sábados y cerradas los domingos.
• Por correo electrónico: complaintseu@squaretrade.com
• Por escrito:    Director - Customer Experience & Service
           SquareTrade Europe Limited
           Vision Exchange Building
           Territorials Street
           Central Business District
           Birkirkara
           Malta

Por favor, incluya la siguiente información para ayudar a SquareTrade a investigar su queja:

• Su nombre completo y dirección postal
• Una descripción de su queja
• La mejor manera de ponernos en contacto con usted
• Su número de Plan de Protección SquareTrade si lo tiene

¿Qué pasa después?

Nuestro personal, altamente capacitado y dedicado, le apoyará durante todo el proceso y tratará de resolver la mayoría de las quejas en un plazo de tres días hábiles a partir de la recepción de la misma. 

En el plazo de 1 día hábil

Acusaremos recibo de su queja y le diremos quién se encargará de ella.

Le mantenemos informado

Después de acusar recibo de su queja, nos pondremos en contacto con usted y le mantendremos informado sobre el progreso de su queja en caso de que tengamos alguna actualización o pregunta que requiera su atención.

En un plazo de 15 días hábiles 

Le enviaremos por escrito una respuesta final a su queja y le explicaremos cualquiera de estas cosas: 

• cómo hemos investigado y llegado a esta decisión; o 
• por qué todavía no hemos podido dar respuesta a su queja.

En ambos casos, le proporcionaremos los detalles de cómo puede ponerse en contacto con la Oficina del Árbitro de Servicios Financieros si sigue sin estar satisfecho con nuestra respuesta. Tenga en cuenta que, aunque nuestra respuesta final pone fin al proceso de presentación de quejas de SquareTrade, SquareTrade cooperará plenamente con la Oficina del Árbitro de Servicios Financieros si usted decide remitirles el asunto. 

Si no está satisfecho con nuestra respuesta final o con la razón por la que aún no hemos podido dar respuesta a su queja, puede pedir a la Oficina del Árbitro de Servicios Financieros que revise su queja. Son un servicio independiente de resolución de quejas en Malta. Tenga en cuenta que la Oficina del Árbitro de Servicios Financieros solo aceptará una reclamación si se registra por escrito en SquareTrade Europe Limited antes de que transcurran 2 años desde el día en que usted tuvo conocimiento por primera vez, o debería haber tenido razonablemente conocimiento, de los asuntos objeto de la queja. Deberá abonar una tasa de 25 euros a la Oficina del Árbitro de Servicios Financieros por el caso, aunque puede ser reembolsable si ambas partes consiguen llegar a un acuerdo antes de que la Oficina del Árbitro de Servicios Financieros emita una decisión formal.
La remisión de su caso a la Oficina del Árbitro de Servicios Financieros no afectará a su derecho legal a iniciar un procedimiento judicial.
Dado que la Oficina del Árbitro de Servicios Financieros solo examinará su queja después de que haya intentado resolverla con nosotros, le rogamos que nos comunique primero cualquier problema y haremos todo lo posible por ayudarle.

Sus datos de contacto son:

Teléfono: (+356) 21 249 245 o 
Teléfono gratuito: 80 072 366 (la llamada es gratuita si se origina en un teléfono fijo maltés; en caso contrario, se aplican las tarifas estándar del proveedor de telefonía de la persona que llama) 

Correo electrónico: complaint.info@asf.mt

Dirección postal:
Office of the Arbiter for Financial Services
First Floor
St Calcedonius Square
Floriana
FRN1530
Malta

Página web: https://www.financialarbiter.org.mt/

Apelaciones 

Si usted o SquareTrade siguen insatisfechos con la decisión de la Oficina del Árbitro de Servicios Financieros, se puede presentar una apelación ante el Tribunal de Apelación (jurisdicción inferior) en un plazo de 20 días a partir de la fecha en que se notifique la decisión a ambas partes o a partir de la fecha en que se notifique a ambas partes dicha interpretación o aclaración o corrección realizada por el Árbitro.  

El Árbitro de Servicios Financieros de Malta es también miembro de FIN-NET, que es una red de organizaciones nacionales encargadas de resolver extrajudicialmente las quejas de los consumidores en el ámbito de los servicios financieros. Se creó como un mecanismo alternativo de resolución de conflictos para ayudar en los litigios transfronterizos relacionados con los servicios financieros. La FIN-NET está formada por los países del Espacio Económico Europeo, es decir, todos los Estados miembros de la UE, Noruega, Liechtenstein e Islandia. Si tiene alguna dificultad para dirigirse al Árbitro de Servicios Financieros de Malta, como por ejemplo dificultades lingüísticas, puede ponerse en contacto con el miembro de FIN-NET de su país para que le ayude a realizar la consulta al Árbitro.

Puede encontrar a su miembro local de FIN-NET a través del siguiente enlace:
Miembros de la red FIN-NET por país | Comisión Europea (europa.eu)