Klachtenafhandelingsprocedure

Contact met ons opnemen - Hoe kunnen wij u helpen?

Example Link label Example Link label

Een klacht indienen - een gids voor onze klachtenafhandelingsprocedure


Onze belofte aan u

SquareTrade Europe Limited (SquareTrade) streeft ernaar om steeds de hoogste kwaliteit van dienstverlening te bieden aan onze klanten. We begrijpen dat alles niet altijd volgens plan verloopt en dat er momenten kunnen zijn dat u zich teleurgesteld voelt. Als dit gebeurt, willen wij dat u dit aan ons meedeelt. Wij zullen dan ons best doen om het snel en eerlijk recht te zetten.  
SquareTrade is gemachtigd en gereglementeerd door de Malta Financial Services Authority en alle ontvangen klachten worden beheerd in overeenstemming met de wettelijke voorschriften.
SquareTrade is geregistreerd als verzekeringsagent in Malta en heeft gebruik gemaakt van haar paspoortrechten. Dit betekent dat het is toegestaan dat de firma verzekeringsdistributiediensten aanbiedt in verschillende EU-lidstaten en EER-rechtsgebieden, met inbegrip van uw land van verblijf. SquareTrade is een aangestelde agent van Starr Europe Insurance Limited, een verzekeraar geregistreerd in Malta. De verzekeraar heeft de behandeling van klachten gedelegeerd aan SquareTrade. De klachtenbehandeling is gratis. 

Zo kunt u een klacht indienen:

Indien u ontevreden bent over enig aspect van de verkoop of afhandeling van uw verzekering, verzoeken wij u in eerste instantie contact op te nemen met SquareTrade via één van de volgende kanalen:

  • Per telefoon: 0031 850644158, maandag tot vrijdag van 10.00 tot 18.15 uur, gesloten op zaterdag en zondag.
  • Per e-mail: complaintseu@squaretrade.com
  • Schriftelijk:        Directeur - Klantbeleving & Service
             SquareTrade Europe Limited
             Vision Exchange Building
             Territorials Street
             Central Business District
             Birkirkara
             Malta

Gelieve de volgende informatie te vermelden om SquareTrade te helpen uw klacht te onderzoeken:

  • Uw volledige naam en postadres
  • Een beschrijving van uw klacht
  • De beste manier voor ons om contact met u op te nemen
  • Uw SquareTrade Protection Plan nummer als u dat heeft

Wat gebeurt er daarna?

Ons hoog opgeleid en toegewijd personeel zal u gedurende het hele proces bijstaan en streeft ernaar de meeste klachten binnen drie werkdagen na ontvangst van de klacht op te lossen. 

Binnen 1 werkdag

Wij zullen uw klacht bevestigen en u meedelen wie uw klacht in behandeling zal nemen.

Wij houden u op de hoogte

Nadat wij uw klacht hebben bevestigd, zullen wij contact met u opnemen en u op de hoogte houden van de voortgang van uw klacht als wij verdere updates hebben of vragen die uw aandacht vereisen.

Binnen 15 werkdagen 

Wij zullen u schriftelijk een definitief antwoord op uw klacht sturen en toelichten: 

  • hoe wij dit hebben onderzocht en tot dit besluit zijn gekomen; of 
  • uitleggen waarom wij nog niet hebben kunnen reageren op uw klacht
     

In beide gevallen zullen wij u vertellen hoe u contact kunt opnemen met het Office of the Arbiter for Financial Services als u ontevreden blijft over ons antwoord. Houd er rekening mee dat, hoewel ons definitieve antwoord de klachtenprocedure van SquareTrade beëindigt, SquareTrade volledig zal samenwerken met het Office of the Arbiter for Financial Services als u ervoor kiest om de zaak aan hen voor te leggen. 

Onafhankelijke beoordeling

Als u niet tevreden bent met ons definitieve antwoord, of met de reden waarom wij nog steeds niet in staat zijn geweest om een antwoord op uw klacht te geven, kunt u het Office of the Arbiter for Financial Services vragen om uw klacht te beoordelen. Zij zijn een onafhankelijke klachtenbeslechtingsdienst in Malta. Let op, het Office of the Arbiter for Financial Services zal alleen een klacht accepteren indien deze schriftelijk is geregistreerd bij SquareTrade Europe Limited op een datum niet later dan 2 jaar na de dag waarop u voor het eerst kennis had, of redelijkerwijs kennis had moeten hebben, van de zaken waarover u klaagt. Een vergoeding van €25 zal moeten worden betaald aan het Office of the Arbiter for Financial Services, hoewel dit kan worden terugbetaald indien beide partijen tot een overeenkomst te komen voordat het Office of the Arbiter for Financial Services een formele beslissing heeft genomen.
De doorverwijzing van uw zaak naar het Office of the Arbiter for Financial Services doet geen afbreuk aan uw wettelijke recht om een gerechtelijke procedure in te leiden.
Aangezien het Office of the Arbiter for Financial uw klacht pas in behandeling neemt nadat u eerst met ons hebt geprobeerd een oplossing te vinden, verzoeken wij u ons eerst op de hoogte te brengen van eventuele problemen, en wij zullen alles doen wat in ons vermogen ligt om u te helpen.

Hun contactgegevens zijn:

Telefoon: (+356) 21 249 245 of 
Gratis nummer: 80 072 366 (het gesprek is gratis vanaf een Maltese vaste lijn, anders worden de standaardtarieven aangerekend die gelden voor uw telefonieaanbieder) 

E-mail: complaint.info@asf.mt

 

Post: 

Office of the Arbiter for Financial Services
First Floor
St Calcedonius Square
Floriana
FRN1530
Malta

Website: https://www.financialarbiter.org.mt/

Beroep 


Indien u of SquareTrade niet tevreden zijn met de beslissing van de Office of the Arbiter for Financial Services, kan beroep worden aangetekend bij het Court of Appeal (Inferior Jurisdiction) binnen 20 dagen vanaf de datum waarop de beslissing aan beide partijen is betekend of vanaf de datum waarop de interpretatie, verduidelijking of correctie door de Arbiter aan beide partijen is betekend.  


De Arbiter for Financial Services in Malta is ook lid van FIN-NET, een netwerk van nationale organisaties die belast zijn met de buitengerechtelijke beslechting van klachten van consumenten op het gebied van financiële diensten. Het werd opgericht als een alternatief mechanisme voor geschillenbeslechting om bijstand te verlenen bij grensoverschrijdende geschillen betreffende financiële diensten. Het FIN-NET bestaat uit de landen van de Europese Economische Ruimte, d.w.z. alle lidstaten van de EU, Noorwegen, Liechtenstein en IJsland. Indien u moeilijkheden ondervindt bij het contact met de Arbiter for Financial Services in Malta, zoals door taalproblemen, kunt u contact opnemen met het FIN-NET lid in uw land voor hulp bij de doorverwijzing naar de Arbiter.


U kunt uw lokale FIN-NET lid vinden via de onderstaande link:
Leden van FIN-NET per land | Europese Commissie (europa.eu)