Klachtenafhandelingsprocedure

Contact met ons opnemen - Hoe kunnen wij u helpen?

Een klacht indienen - een gids voor onze klachtenafhandelingsprocedure

Onze belofte aan u

SquareTrade Europe BV (SquareTrade) streeft ernaar om steeds de hoogste kwaliteit van dienstverlening te bieden aan onze klanten. We begrijpen dat alles niet altijd volgens plan verloopt en dat er momenten kunnen zijn dat u zich teleurgesteld voelt. Als dit gebeurt, willen wij dat u dit aan ons meedeelt. Wij zullen dan ons best doen om het snel en eerlijk recht te zetten.
SquareTrade is gemachtigd en gereglementeerd door de Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten (FSMA) en bovendien worden alle ontvangen klachten beheerd in overeenstemming met de wettelijke voorschriften.
SquareTrade is geregistreerd als verzekeringsagent in in België en is gemachtigd om haar paspoortrechten uit te oefenen. Dit betekent dat het is toegestaan dat de firma verzekeringsdistributiediensten aanbiedt in België maar ook in verschillende EU-lidstaten en EER-rechtsgebieden, met inbegrip van uw land van verblijf. SquareTrade is een aangestelde agent van Starr Europe Insurance Limited, een verzekeraar geregistreerd in Malta. De verzekeraar heeft de behandeling van klachten gedelegeerd aan SquareTrade. De klachtenbehandeling is gratis.

Zo kunt u een klacht indienen:

Indien u ontevreden bent over enig aspect van de verkoop of afhandeling van uw verzekering, verzoeken wij u in eerste instantie contact op te nemen met SquareTrade via één van de volgende kanalen:

Per telefoon: 32 800 12 823,
Per e-mail: complaintseu@squaretrade.com
Schriftelijk:

Complaints Team

SquareTrade Europe BV

Tour & Taxis
Avenue du Port 85C
Box 204
1000 Bruxelles

In de winkel of online: de plaats waar u uw apparaat heeft aangekocht

Gelieve de volgende informatie te vermelden om SquareTrade te helpen uw klacht te onderzoeken:

Uw volledige naam en postadres
Een beschrijving van uw klacht
De beste manier voor ons om contact met u op te nemen
Uw SquareTrade Protection Plan nummer als u dat heeft

Wat gebeurt er daarna?

Ons hoog opgeleid en toegewijd personeel zal u gedurende het hele proces bijstaan en streeft ernaar de meeste klachten binnen drie werkdagen na ontvangst van de klacht op te lossen.

Binnen 1 werkdag

Wij zullen de ontvangst van uw klacht bevestigen en u de naam van de persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling ervan meedelen.

Wij houden u op de hoogte

Nadat wij de ontvangst van uw klacht hebben bevestigd, zullen wij contact met u opnemen en u op de hoogte houden van de voortgang van uw klacht als wij verdere updates of vragen hebben die uw aandacht vereisen.

Binnen 15 werkdagen

Wij zullen u schriftelijk een definitief antwoord op uw klacht sturen en toelichten:

hoe wij dit hebben onderzocht en tot dit besluit zijn gekomen; of
uitleggen waarom wij nog niet hebben kunnen reageren op uw klacht

In beide gevallen zullen wij u vertellen hoe u contact kunt opnemen met de Ombudsman van de Verzekeringen of het Bureau van de scheidsrechter voor financiële dienstverlening als u ontevreden blijft over ons antwoord. Houd er rekening mee dat, hoewel ons definitieve antwoord de klachtenprocedure van SquareTrade beëindigt, SquareTrade volledig zal samenwerken met de Ombudsman van de Verzekeringen of het Bureau van de scheidsrechter voor financiële dienstverlening als u ervoor kiest om de zaak aan hen voor te leggen.

Onafhankelijke beoordeling

Als u niet tevreden bent met ons definitieve antwoord, of met de reden waarom wij nog steeds niet in staat zijn geweest om een antwoord op uw klacht te geven, kunt u het Bureau van de scheidsrechter voor financiële dienstverlening in Malta of de Ombudsman van de Verzekeringen in België vragen om uw klacht te beoordelen. Let op, het Bureau van de scheidsrechter voor financiële dienstverlening net als de Ombudsman van de Verzekeringen zullen alleen een klacht accepteren indien deze schriftelijk is geregistreerd bij SquareTrade Europe BV.

U moet een aanvraag indienen bij het Maltese Bureau van de scheidsrechter voor financiële dienstverlening binnen maximaal 2 jaar vanaf de datum waarop u voor het eerst op kennis had of redelijkerwijs kennis had moeten hebben van de zaken waarover u klaagt. Een vergoeding van €25 zal moeten worden betaald aan het Maltese Bureau van de scheidsrechter voor financiële dienstverlening, hoewel dit kan worden terugbetaald als beide partijen tot een overeenkomst komen voordat het Bureau een formele beslissing heeft genomen. Een beroep doen op de Ombudsman van de Verzekeringen in België is volledig gratis en kent geen tijdslimiet.
De doorverwijzing van uw zaak naar het Bureau van de scheidsrechter voor financiële dienstverlening of naar de Ombudsman van de Verzekeringen doet geen afbreuk aan uw wettelijke recht om een gerechtelijke procedure in te leiden.
Aangezien het Bureau van de scheidsrechter voor financiële dienstverlening of de Ombudsman van de Verzekeringen uw klacht pas in behandeling neemt nadat u eerst met ons hebt geprobeerd een oplossing te vinden, verzoeken wij u ons eerst op de hoogte te brengen van eventuele problemen, en wij zullen alles doen wat in ons vermogen ligt om u te helpen.

Hun contactgegevens zijn:
Voor de Ombudsman van de Verzekeringen

Telefoon: +32 (0) 2 547 58 71
E-mail: info@ombudsman-insurance.be
Post:

Ombudsman van de verzekeringen
Square de Meeûs 35
1000 Bruxelles

Website: www.ombudsman-insurance.be/nl

Voor het Bureau van de scheidsrechter voor financiële dienstverlening

Telefoon: (+356) 21 249 245 of
Gratis nummer: 80 072 366 (het gesprek is gratis vanaf een Maltese vaste lijn, anders worden de standaardtarieven aangerekend die gelden voor uw telefonieaanbieder)

E-mail: complaint.info@asf.mt

Post:

Office of the Arbiter for Financial Services
First Floor
St Calcedonius Square
Floriana
FRN1530
Malta

Website: https://www.financialarbiter.org.mt/

AANDACHT

Deze procedure mag niet worden verward met de klachtenprocedure.

Om ontevredenheid over een verzekeringscontract of een door SquareTrade verleende dienst te melden, verwijzen wij u naar de hierboven beschreven procedure of naar de pagina "Klachtenbehandeling" van deze website.

SquareTrade streeft naar de hoogste normen van integriteit, transparantie, eerlijkheid en verantwoordelijkheid.

Het past dus de Europese richtlijn " Whistleblowing " ("klokkenluider") toe, omgezet en in werking getreden in België sinds 15/02/2023.

Deze wet beoogt klokkenluiders (whistleblowers) die getuige zijn van (potentiële) schendingen op bepaalde gebieden de mogelijkheid te bieden deze te melden en voorziet in een verbod op elke vorm van represailles tegen hen.

Wie profiteert van de bescherming?

Iedereen die een inbreuk constateert die is verkregen in een professionele context, dwz tijdens de arbeidsrelatie, tijdens het rekruteringsproces of andere precontractuele onderhandelingen, wanneer de professionele relatie is beëindigd.

Zijn dus gericht:

- (Voormalig) loontrekkenden/medewerkers
- Freelancers (Consulenten, Freelancers)
- Aandeelhouders en leden van het bestuurs-, leidinggevend of toezichthoudend orgaan van de vennootschap, met inbegrip van niet-uitvoerende leden, alsmede vrijwilligers en betaalde of onbetaalde stagiaires;
- Iedereen die werkt onder toezicht en leiding van aannemers, onderaannemers en leveranciers;
- Facilitators (d.w.z. natuurlijke personen die de melder bijstaan tijdens het meldingsproces en wier hulp vertrouwelijk moet zijn);
- Derden die een band hebben met de melders en die risico lopen op represailles in een professionele context, zoals collega's of familieleden van de melders;
- De rechtspersonen die toebehoren aan de opstellers van het rapport of waarvoor ze werken, of waarmee ze in een professionele context verbonden zijn.

Hoe meld ik een overtreding?

Per e-mail naar whistleblowingeurope@squaretrade.com

Per post naar:

SquareTrade Europe BV., aangeduid als “Vertrouwelijk” en “ter attentie van de Compliance Officer”,

Tour & Taxi Havenlaan 85C Bus 204, 1000 – Brussel.

Zodra de overtreding is gemeld en ontvangen:

- Wordt er een ontvangstbevestiging gestuurd naar de auteur van het rapport;

- Houdt de klokkenluidersbehandelaar nauwlettend toezicht op de klokkenluiders, ook op anonieme klokkenluiders;

- Wordt binnen een termijn van maximum 3 maanden na de ontvangstbevestiging aan de opsteller van het rapport een terugkoppeling gegeven over de voorziene maatregelen inzake opvolging en de motivering van deze opvolging;

- Wordt duidelijke en gemakkelijk toegankelijke informatie over externe meldingsprocedures aan de melder meegedeeld.

Beroep

Indien u of SquareTrade niet tevreden zijn met de beslissing van de Office of the Arbiter for Financial Services of die van de Ombudsman van de verzekeringen, kan beroep worden aangetekend bij het Hof van beroep (lagere rechtbank) binnen 20 dagen vanaf de datum waarop de beslissing aan beide partijen is betekend of vanaf de datum waarop de interpretatie, verduidelijking of correctie door de Arbiter aan beide partijen is betekend.

De Arbiter for Financial Services in Malta en de Belgische Ombudsman van de verzekeringen zijn ook leden van FIN-NET, een netwerk van nationale organisaties die belast zijn met de buitengerechtelijke beslechting van klachten van consumenten op het gebied van financiële diensten. Het werd opgericht als een alternatief mechanisme voor geschillenbeslechting om bijstand te verlenen bij grensoverschrijdende geschillen betreffende financiële diensten. Het FIN-NET bestaat uit de landen van de Europese Economische Ruimte, d.w.z. alle lidstaten van de EU, Noorwegen, Liechtenstein en IJsland. Indien u moeilijkheden ondervindt bij het contact met de Arbiter for Financial Services in Malta, zoals door taalproblemen, kunt u contact opnemen met het FIN-NET lid in uw land voor hulp bij de doorverwijzing naar de Arbiter.

U kunt uw lokale FIN-NET lid vinden via de onderstaande link:
Leden van FIN-NET per land | Europese Commissie (europa.eu)